O que é qualidade?
Você sabe o que é qualidade? Este artigo aborda um assunto delicado partindo do início: pela definição do termo qualidade.
Confesso que uma discussão em minha empresa sobre como implementar processos que garantam qualidade me motivou a criar este artigo.
Porém, convém discutir sobre processos que a facilitem, se não sabemos o que é qualidade?
Leia mais no blog: O que é e o que não é qualidade?
Pesquisa no Google
Inicialmente, fiz uma pesquisa básica no google com a expressão “o que é qualidade”, que me retornou os seguintes registros:
O site Shvoong nos mostra a definição da ISO: “Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Mais adiante, o autor define qualidade como algo subjetivo, que reflete as necessidades internas de cada um. Segundo o autor, o aspecto objetivo da qualidade é o processo.
Mas como criar um processo se eu não sei onde quero chegar?
O Google nos mostra a definição de qualidade, através do Wikipedia, como “um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição”. Neste mesmo site, encontramos uma definição de qualidade um pouco mais objetiva: qualidade é “assegurar que o projeto atenderá aos requisitos de qualidade estabelecidos”.
Novamente podemos perceber o lado subjetivo da qualidade pela primeira definição. Apenas a segunda nos traz a qualidade como algo um pouco mais real, como sendo algo que atenda a requisitos estabelecidos.
Leia mais no blog: Como medir a qualidade dos serviços
Pense comigo, o cliente pode estabelecer que seu objetivo é receber o projeto na data estipulada, abrindo mão de “erro zero”. Se eu atender meu cliente, posso afirmar que meu projeto foi entregue com qualidade?
Já o terceiro resultado retornado pelo Google, do ótimo site Efetividade.net, traz uma definição de Juran: “Qualidade é adequação ao uso”, onde a adequação é definida pelo consumidor. Note que estamos trazendo o conceito mais próximo do cliente, sem olhar muito para o meu processo interno.
Uma outra definição interessante criada por Noriaki Kano é: “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”. Percebe que novamente temos o consumidor como responsável pela definição do que é qualidade?
O PMI define qualidade como “o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”. Necessidades de quem? CLIENTE!
A abordagem do site Administradores.com.br vai na mesma linha do primeiro resultado retornado, focando principalmente no processo.
Resultado 5
O quinto e último resultado retornado da pesquisa, o site do respeitado Sebrae-SP, define qualidade da seguinte forma:
“Conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as ‘expectativas de satisfação das pessoas envolvidas’”
Percebeu que novamente temos um termo envolvendo o cliente final?
Leia mais no blog: Apresentação sobre qualidade
Resultados
Antes de se estabelecer uma discussão sobre como melhorar a qualidade dos produtos e serviços, é necessário entender onde se quer chegar. Vimos que qualidade é um termo subjetivo, e da mesma forma gerador de duplas interpretações. Foram encontradas definições que ligam a qualidade aos processos da empresa, e outras que mostram que qualidade é o que o cliente espera.
Eu vou atrás dos que ligam qualidade ao cliente. De nada adianta ter qualidade nos seus processos internos, se você não consegue entregar algo no prazo que o cliente quer. Note que aí temos uma questão muito séria envolvida chamada risco e que demanda uma observação neste texto: sou a favor de que todo (ou quase todo) risco pode ser vendido, desde que se pague um preço alto por ele.
Conclusões
Antes de discutir processos de qualidade, discuta o que é qualidade com a sua equipe. Posteriormente, crie formas de medir a qualidade que você espera: se qualidade para sua empresa for criar processos rídigos e efetivos, crie formas de medir seus processos; se qualidade para você for entregar o que o cliente quer, divida esse risco com ele e, de preferência, faça acordos claros e transparentes a fim de evitar surpresas futuras.
E para você, o que é qualidade? Deixe seu comentário!
Crédito da imagem: http://www.itsmf.ca/
Tags:qualidade
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12 comentários
Qualidade é a relação intrinseca entre o sujeito e a subjetividade. Gerenciar a subjetividade, implica na modernização do sujeito. Por que intrinsica? Ora, qualidade não é algo de momentos, de lugares, de empresas… qualidade é o sujeito em si; ele a aplica integralmente e se preocupa com ela em qualquer atividade.
Tantan,
Isso é muito bonito na teoria. Não se esqueça que existem atividades que influenciam a qualidade e que não dependem de um sujeito em si, mas sim de um contexto. Por exemplo: a criação de acordos, de processos, contratação de pessoas etc.
Enfim, é complexo!
Muito interessante. Acredito que, com qualidade nos processos internos, sem dúvida, o resultado será classificado em alguma das definições de qualidade apresentadas. Sobre os comentários: o contexto pode influir na qualidade do produto, porém, a qualidade individual não pode deixar de ser reconhecida e valorizada em tais situações.
Thiago,
Muito obrigado pela sua primeira participação no blog!
Eu concordo com você quando diz que temos que reconhecer as qualidades individuais. Como o Tantan falou, se o indivíduo possuir qualidade no seu trabalho, o resultado final de um todo será melhor sem dúvida.
Eu levantei a bola pelo seguinte motivo: como agir quando você tem os processos internos que permitam qualidade no produto final, mas o cliente ficaria satisfeito se recebesse algo com menos qualidade mas no prazo que ele pediu?
Prezado Rafael:
Obrigado pelas citações do meu artigo O que é Qualidade?. Gostaria de esclarecer que os resultados 1 e 4 apresentam as mesmas reflexões pois ambos são postagens, em dferentes sites, do meu artigo acima citado.
Parabéns por discutir este tema: participei no início dos anos 90 da elaboração e implementação da ISO-9000 numa empresa de prestação de serviços. Foi uma iniciativa inédita para a época e jamais imaginávamos a febre de Qualidade que as empresas brasileiras conseguiriam difundir em pouco tempo. Muito mais que por imposição dos mercados, os programas de qualidade caíram no gosto dos administradores brasileiros. Contudo, creio que o maior problema nesta área ainda seja o treinamento.
De qualquer forma, quanto mais este assunto for discutido, melhores perspectivas trará para todas as organizações.
Abraços,
Herbert Gonçalves Espuny.
Espuny,
Muito obrigado pela sua visita. Tenho o interesse de voltar a discutir sobre essa questão pois, principalmente em software, ela é ainda pouco difundida. Muito se fala em qualidade, só que com poucas ações práticas.
Se tiver algum bom material que eu possa replicar aqui, agradeceria imensamente.
No mais, parabéns pelo belo artigo e aguardo sua visita mais vezes.
Grande abraço!
Estou em busca de sinonimos para qualidade…
Fiz a muito tempo o ISO 9000, ficou claro, que é a maneira mais sim
ples e limpa de organizar as coisas, tanto na vida pessoal como profissional, transmitir uma imagem clara e direta, transformar ideias em atitudes, atingindo sempre um bem proprio e comum.Definir qualidade não é facil , mesmo assim continuarei procurando algo que me satisfaça.
Abraço !
30 de março de 2010 08:34
Cil,
Recomendo dois blogs que abordam fortemente o assunto qualidade:
http://qualiblog.wordpress.com
http://www.totalqualidade.com.br
Acredito que qualidade começa em um processo de desenvolvimento de software bem definido.
Onde temos uma especificação feita com QUALIDADE, o código gerado pelo desenvolvedor ser feito com QUALIDADE e etc.
Qualidade é algo que deve-se ter (ou pelo ao menos tentar) em todos os processos do desenvolvimento de software. Não algo só que o cliente espera.
A pergunta que se deve fazer é “será que a manutenabilidade do meu codigo ta boa ?” ou “será que a minha especificação ta clara ?”, “será que a proxima pessoa que pegar isso que fiz vai entender rapidamente ?” etc.
Acho que é isso …
Vitor,
O cliente, principalmente quando ele paga valor/hora, espera que o custo de manutenção de uma determinada aplicação seja baixo. Isso também é qualidade.
A discussão é boa.
Rafael,
Primeiramente parabéns pelo site, e pelo a abordagem do tema.
Mas na minha visão Qualidade é um conceito complexo, porque ela significa diferentes coisas para diferentes pessoas, ela é altamente dependente do contexto. Mas no geral, posso dizer que a qualidade de um produto de software é dependente da qualidade do processo pelo qual ele é construído e mantido. E os benefícios obtidos com sua realização efetiva podem ser percebidos rapidamente, desde a identificação de oportunidades de melhoria no processo de desenvolvimento até a satisfação de poder contar com um produto confiável e com baixo índice de manutenção corretiva.
Fabi,
Por isso em gerenciamento de projetos temos o processo chamado “Realizar a garantia de qualidade”, que é justamente garantir que os processos de apoio dêem suporte ao alcance da qualidade.
Obrigado por sua participação aqui e aguardo sua visita mais vezes!
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