O que é e o que não é qualidade?

Por outro lado, acredito que seja fundamental sabermos o que não é qualidade. Neste objetivo, o Qualiblog, o melhor blog sobre qualidade da língua portuguesa, possui um artigo de junho/2009 com a resposta que queremos. Abaixo irei transcrever alguns trechos interessantes, mas não deixe de ler o artigo original.

“Portanto, a Qualidade não é tão somente a conformidade com requisitos, um padrão ou norma, ou uma medida. Isso é o mínimo que a qualidade deve ser, não é mais que o dever de casa! E a Qualidade também não é atingir a perfeição, que afinal o que é, senão um patamar estipulado como o máximo da excelência, porém tão subjetivo em produtos e serviços quanto em pessoas?”

“Alto índice de inspeção também não é qualidade, é apenas um monitoramento intensivo, extensivo e oneroso! A inspeção não garante melhoria na qualidade pois o que é inspecionado já teve sua qualidade determinada na operação anterior, então já vem com ela (ou não) antes de ser inspecionado…”

“Tampouco é qualidade o que fazemos dentro da empresa! No máximo nos adequamos aos procedimentos e padrões estabelecidos, executando atividades planejadas para no final de tudo, aí sim, podermos apresentar algo que julgamos ter qualidade.”

Para mim, qualidade não é algo que pode ser definido genericamente, uma vez que quem dita os padrões de qualidade é o cliente. Cada cliente tem o seu grau de exigência, a sua forma de monitoramento. Gosto de uma definição própria sobre qualidade:

“Qualidade é a adequação ao cliente”

A frase acima resume perfeitamente o que quero dizer, pois não adianta discutir o que é qualidade sem sabermos o que o cliente espera.

Portanto, qualidade não são métricas, monitoramento, controle, indicadores, padrões. Nada disso é qualidade. Não se deixe levar pelas definições abstratas que existem por aí. Discuta a qualidade com o seu cliente, e não se esqueça de discutir também o que não é qualidade para ele.

E para você, o que não é qualidade?